96322热线坐席服务整体外包采购项目询价公告

为持续做好全省交通一卡通及ETC线上平台客服工作，采购96322客服热线坐席服务一年。现采用公开询价的方式进行询价采购。

一、询价单编号：（MGSKJ20220228016）

二、询价采购范围如下：

三、服务内容：

根据甲方需求，按照24小时全天候服务的平台工作模式，由乙方负责提供7*15小时4个席位96322服务平台系统、平台系统管理和相关服务，甲方支付相应信息技术服务费。

（一）服务内容及要求：

1、96322服务平台建设

（1）建设内容：本项目采用非甲方自建系统的方式建设96322服务平台。依托整体外包呼叫中心业务系统实现座席功能，移植既有的应用软件继续使用，相关的座席终端电脑、录音工作站、话务盒、耳麦等设备由乙方投入并进行安装调试，甲方配合乙方提供相关资料、证明等材料做好96322服务平台的割接工作。

（2）系统切换：成交后两天内切换完成。

2、平台系统要求

（1）通过96322服务平台，对社会公众提供咨询、投诉等服务，实行受理、专家解答、答复反馈、意见收集一站式流程服务。

（2）建立信息知识库：将省统一政策和各地市的个性化业务知识和经验等通过统一的内容采编、审核口径形成的丰富知识库。

（3）实现热线服务全程跟踪考核：通过对热线接听的自动录音、报表系统的实时跟踪问效，建立“96322”呼叫服务质量的全过程监督考核。

3、96322服务平台运营管理服务

（1）委托服务内容：甲方委托乙方对96322服务平台进行系统管理、维护，确保平台运行稳定；提供优质96322服务平台接线服务（包括提供优质呼叫中心环境、标准座席、办公场地、人员培训、服务报告等）。

（2）服务方式：乙方成立项目管理工作小组，负责平台建设和运营管理过程中各类业务、技术问题的协商、评估及具体工作的落实、执行，实现平台的正常运行。由乙方提供优质的呼叫中心环境和办公场地，对热线人员进行招聘、培训，并对热线人员进行日常考勤、考核、排班管理，注重服务质量分析管控，确保96322服务平台服务质量达到甲方要求。

4、服务要求

（1）乙方提供7*15小时4个坐席的96322服务平台接线服务，包括电话、微信等话务对接服务。每通话务系统文字档案必须保存180天以上，录音必须保存90天。

（2）乙方应制定专门的热线服务负责人，负责对热线服务接线员进行管理和考核，并定期（每月5日前）向甲方提交96322客户服务数据分析报告。

（3）乙方设置 5*8小时客服投诉电话（投诉电话：13358241179），并确保有投诉处理人员接听电话；乙方接到甲方的投诉电话后应于1小时内响应，并及时妥善处理好投诉事件，维护甲方电话服务平台的正常运行及良好形象。

（4）乙方应指定专门技术服务人员1至2名负责对甲方的96322服务平台系统进行定期巡检维护，并对甲方进行必要的技术服务指导和培训。

（5）服务期间，如因甲方业务需要需增配坐席，双方协商并以甲方最终确认单作为增配坐席的结算依据。

四、服务应达到的目标：保障福建交通一卡通96322服务平台稳定运行，并为广大用户提供优质的接线服务。

五、提供运营管理服务的地点：福州。

六、最高限价及付款方式：

（一）最高限价：详见报价文件。

（二）付款方式：合同签订后，每季度服务结束后的于7个工作日内，乙方提供季度服务报告给甲方，甲方按季度支付合同金额的25%服务费至合同结束为止;在支付款前需收到与支付金额等额的6%增值税专用发票(后续开票根据国家增值税税率调整进行相应调整，价格随之调整)。

七、报价要求

（一）报价人资格要求

1.本次询价要求报价人具有有效的企业营业执照，且具有独立法人资格的服务商。

2.本项目的报价人只能提交一份报价文件，但如果报价人之间存在下列互为关联关系的情形之一的，不得同时参加本项目报价，违反规定的，均为无效报价：

A、法定代表人为同一人的两个及两个以上法人；

B、母公司与绝对控股子公司；

C、均为同一法人或自然人直接或间接持股50%及以上的被投资公司。

（二）报价文件的获取

凡愿意参加报价的报价人请于2022年3月2日18：00前（北京时间），发送报名材料电子邮件（报名项目、报名单位、联系人、联系电话、营业执照电子版附件）到本询价公告的电子邮箱地址scb@mgskj.com进行报名登记，领取报价文件。

（三）报价文件递交

1.报价文件递交截止时间（报价截止时间，下同）为2022年3月3日15时30分（北京时间），报价人应于当日15时30分之前将报价文件递交至福建交通一卡通有限公司（地址：福州市晋安区金鸡山路27号一号楼七层）。报价文件须加盖企业公章并将报价文件信封加盖密封章后递交我司，在封面上清晰标明询价编号、报价人名称、报价人联系人或委托人等信息。如有变动另行通知。（邮编：350011）

2．询价人定于2022年3月3日15时30分在同一地点举行公开评审，逾期送达的或者未送达指定地点的报价文件，询价人不予受理，报价人自行考虑时间。

（四）按《报价文件》的格式进行报价；

（五）该报价为一次性含税报价，包括人员、材料等费用；

（六）无论询价结果如何，报价人自行承担因报价所发生的所有费用。

八、未完全响应本公告要求提交报价文件或未按本公司提供的报价文件格式进行递交的，视为无效报价。

九、放弃成交资格的供应商，在12个月内我司有权拒绝该供应商参与本公司所有的询价活动。

十、资格审查和评审办法

（一）采用资格后审方式对报价人进行资格审查。

（二）评审办法：最低价成交法

十一、联系方式

询价人：福建交通一卡通有限公司

地址：福建省福州市晋安区金鸡山路27号1号楼7层

联系人：郭女士

联系电话：0591-38358836

联系邮箱：scb@mgskj.com

福建交通一卡通有限公司

                                  2022年2月28日